Com actuar a les xarxes en temps de crisis

April 20, 2020

Per molt que s'hagi llegit o estudiat sobre el tema, mai s'aprèn per complet a afrontar una situació de crisi de comunicació com la que estem vivint amb el coronavirus.

 

Aquestes crisis arriben de forma molt ràpida, pel que estar preparat és vital perquè la comunicació de la teva marca o negoci superi el vendaval sense sofrir conseqüències.

 

Són situacions que cal afrontar des de la transparència i l'empatia, apostant sempre per un contingut de valor.

 

Però abans de donar-te les claus sobre com tractar en xarxes socials la crisi del coronavirus (o qualsevol tipus de crisi) i fer un pla de continguts eficaç, t'explicaré una mica millor en què consisteix una crisi de comunicació. Comencem?

 

 

 

Què és una crisi de comunicació?

 

Segons la RAE, la primera accepció de la paraula "crisi" correspon a “un canvi profund i de conseqüències importants en un procés o una situació, o en la manera en què aquests són benvolguts”.

 

Quan traslladem aquesta crisi al terreny de la comunicació, el que pretenem és comunicar aquest nou escenari de la forma adequada, sempre amb l'objectiu de reforçar la marca o, almenys, no sortir molt castigats.

 

No hi ha dues crisis iguals, per la qual cosa és complicat atallar-les de la mateixa manera. Habitualment, solen partir d'un fet més concret i més localitzat. En el cas del coronavirus, estem enfront d'una gran pandèmia que ha provocat un perill mundial, la qual cosa ens col·loca en un escenari nou.

 

Analitzar la situació

Quan ens sobrevé una crisi, el primer que hem de fer és analitzar. Cal tenir la temprança suficient per a agafar perspectiva i que la immediatesa del moment no ens arrossegui a prendre males decisions.

 

És necessari recapacitar i parar-se a pensar com aquesta crisi pot afectar la meva marca, quina posició té el meu negoci enfront d'aquest nou escenari, què fa la competència, què fan els usuaris… Aquí és molt important l'escolta activa, l'empatia i el fet de posar-se en la pell de l'altre. Al final, darrere de les xarxes socials hi ha persones, i cal transmetre des del sentiment i amb la sensibilitat que requereixen moments delicats com aquest.

 

Establir una estratègia

Amb l'escenari ja estudiat, tenint clara la posició de la marca en tot aquest context i, sobretot, pensant en la nostra comunitat i la societat en general, és quan cal passar a elaborar una estratègia que ens marqui les pautes de treball per al pla de continguts.

 

Aquí seria interessant realitzar una reunió amb el director de màrqueting o comunicació, CEO o càrrecs directius amb els quals prendre la decisió de què transmetre. Per a això, necessitem saber quin és el paper de la marca en aquesta crisi de comunicació. En el cas del coronavirus, hi haurà marques o empreses que seguiran amb la seva activitat habitual prenent mesures extraordinàries; altres, per contra hauran parat el seu treball, etc.

 

Depenent de la postura que s'adopti, hi haurà missatges propis i missatges col·lectius que podrem compartir en les diferents xarxes socials.

 

Adaptació del pla de continguts

 

La crisi del coronavirus ha portat als community managers a un replantejament complet del pla de continguts. Amb una situació tan excepcional com és l'estat d'alarma provocat pel COVID-19, el primer que cal fer és comunicar-lo. Fer-se eco de notes de premsa pròpies o crear comunicats especials per a les xarxes socials en els quals s'expliqui el context i com l'empresa o marca procedirà a actuar.

 

A partir d'aquí, el pla de continguts ha de girar entorn d'informar de manera transparent, a mostrar esperança, suport, i, per descomptat, a entretenir.

 

Durant la crisi del COVID-19 hem pogut veure com el fet de “entretenir” s'ha fet més necessari que mai. Per això, moltes marques, solidaritzant-se amb la situació, han canviat els seus continguts per a oferir activitats per a fer a casa.

 

1. Continguts informatius

Com la posició de molts negocis ha canviat (tancaments totals, parcials, canvi d'horaris, etc.), la funció informativa de les xarxes socials és necessària.

 

També podem aprofitar aquesta conjuntura per a explicar-li al nostre públic les mesures excepcionals que hem pres des de la marca per a adaptar-nos a aquesta nova situació.

 

És una manera d'humanitzar, que l'audiència vegi que també ens ha afectat la crisi i que estem fent alguna cosa per a ajudar a sortir d'ella.

 

2. Publicacions inspiradores, d'entreteniment o de gratificació

 

Però si alguna cosa funciona en qualsevol circumstància són els continguts per a entretenir. El nou pla de continguts ha de comptar també amb aquestes publicacions, que ajudaran amb els seus missatges d'esperança, força i unió.

 

Encara que l'entreteniment sempre ha estat ben rebut en les xarxes socials, adquireix un especial protagonisme durant la crisi del COVID-19, on la majoria de les persones, a causa del confinament, disposen de molt més temps lliure que empren navegant per internet o consultant les xarxes socials.

 

Com ha de ser la comunicació durant una crisi com la del coronavirus

Durant crisi com la del coronavirus cal posar el focus en el missatge. Són moments d'incertesa i de nerviosisme, per la qual cosa un missatge i to correctes ajudaran al fet que la teva marca comuniqui millor.

 

I com ha de ser aquest missatge?

 

Transparent

El missatge sempre ha de ser transparent. La transparència és clau per a generar confiança. I en temps incerts com aquests, amb les emocions a flor de pell, tenim dificultat per a llegir entre línies, per la qual cosa com més clara sigui la informació, millor.

 

Empàtica

Cal entendre als usuaris, posar-se en la seva pell. Així que quan es comuniqui en xarxes, és important mostrar que entenem la situació, que l'estem sofrint. Ho podem fer comptant experiències o desafiaments que nosaltres, com a marca o negoci, estem duent a terme per a ajudar a sortir de la situació de risc.

 

No obstant això, aquesta empatia ha de ser sincera, perquè si no es pot caure en xerrameca i obtenir el resultat contrari a l'esperat.

 

Rellevant

La comunicació en xarxes socials durant el coronavirus ha de ser rellevant. És el moment de compartir històries i missatges apropiats. Compartir publicacions útils que ajudin als altres i afegeixin valor a l'audiència.

 

És el cas d'alguns gimnasos, que estan realitzant sessions d'entrenament per les xarxes socials. Molts cantants estan fent petits concerts des de les seves cases o alguns blogs de cosmètica i salut ofereixen consells.

 

4 errors de la comunicació de crisi en xarxes socials

 

Durant una crisi de comunicació és molt fàcil caure en errors en les xarxes socials que poden marcar la diferència i que és important evitar. Pren nota de quins són per a no cometre'ls!

 

1. Actuar sense pensar El fet de no analitzar i actuar sense sospesar les opcions pot sortir-li molt car a una marca. És preferible parar-se i analitzar en lloc de fer alguna cosa impulsivament i equivocar-se.

2. Quedar-se parat Les crisis paralitzen. La ràpida resposta a aquesta mena d'esdeveniments és vital, i més amb l'existència de les xarxes socials, on tenim la informació i connexió a l'instant.

3. Cura amb l'humor L'humor és alguna cosa que, en moments d'incertesa, ha d'estar molt contextualitzat i ben filat, perquè pot ferir moltes sensibilitats. Això és molt habitual en xarxes, però en moments de gran tensió sanitària com aquesta cobra major importància.

4. Mentir o no tractar amb rigor les dades Recorrem a fonts fiables i si desconeixem alguna cosa és millor no dir-ho per a evitar sortir mal parat.

 

 

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Please reload

Post destacats

Motius per tenir un botiga online

March 15, 2018

1/8
Please reload

Últims posts
Please reload

Follow Us
  • Facebook Classic
  • Twitter Classic
  • Google Classic

ALGUNS CLIENTS

   Contacte:
 
    Tel.: 608 17 18 66
    info@tumarketingdigital.net

© 2013  by Tu Marketing Digital